持續(xù)霸榜J.D. Power，雷克薩斯做對(duì)了什么 ？
發(fā)布時(shí)間：2022.10.31在迄今為止100多年的汽車工業(yè)發(fā)展史上，不同時(shí)期的消費(fèi)者對(duì)于汽車的價(jià)值訴求有一些細(xì)微變化——相較于十年前，現(xiàn)在的消費(fèi)者傾向于獲得一些智能化配置，以獲得不一樣的駕駛體驗(yàn)。
但還有一些核心特質(zhì)則是從未改變的，比如高品質(zhì)——基于這一點(diǎn)，類似于J.D. Power（君迪）每年的新車質(zhì)量排名，已經(jīng)成為很多人選擇新車的權(quán)威指南。
豪華車市場(chǎng)尤其如此。
正在經(jīng)歷消費(fèi)升級(jí)的用戶越來(lái)越希望在與“豪華”有關(guān)的駕駛體驗(yàn)中，能夠包括頂級(jí)的品質(zhì)和可靠性，而非僅僅一個(gè)依靠所謂“品牌文化”堆積出來(lái)的“豪華”品牌。
事實(shí)上，的確有一個(gè)豪華品牌正是憑借無(wú)與倫比的品質(zhì)表現(xiàn)，贏得了越來(lái)越多的用戶——這就是雷克薩斯。
自從1989年問世以來(lái)，雷克薩斯打造的高品質(zhì)形象讓其迅速崛起為全球知名豪華品牌，其中也包括中國(guó)市場(chǎng)——2019年雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)的累計(jì)銷量達(dá)到100萬(wàn)臺(tái)，而且實(shí)現(xiàn)這一里程碑式的節(jié)點(diǎn)只用了14年。
中國(guó)用戶鐘愛雷克薩斯的原因顯而易見，那就是在君迪最近發(fā)布的“中國(guó)新車質(zhì)量排名”中，雷克薩斯一直排名靠前。
2019年，雷克薩斯在這份排名中位列第二，2020年第三，2022年重回第二。
能夠持續(xù)把品質(zhì)保持在最高水準(zhǔn)，除了與生俱來(lái)的品質(zhì)信仰之外，雷克薩斯還專門打造了一個(gè)堪稱龐大而精密的體系，以確保雷克薩斯的產(chǎn)品能夠在質(zhì)量方面做到精益求精。
這個(gè)體系的一個(gè)重要方面，來(lái)自于其被稱為“白金工廠”的日本九州工廠。
“白金工廠”打造極致品質(zhì)
自從2000年以來(lái)，九州工廠已五次獲得J.D. Power全球工廠品質(zhì)“白金大獎(jiǎng)”，也因此被稱為“白金工廠”。
這個(gè)工廠從生產(chǎn)環(huán)節(jié)確保了雷克薩斯能為用戶提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品——駛出這個(gè)知名工廠大門的車子，要經(jīng)歷高達(dá)1800項(xiàng)檢測(cè)。
這個(gè)堪稱嚴(yán)苛的檢測(cè)流程，讓雷克薩斯在2021年J.D. Power汽車可靠性排行榜中位居第一。
值得一提的是，這個(gè)“第一”對(duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō)有點(diǎn)司空見慣，因?yàn)樵谶^(guò)去十年間，其曾九次登頂這份榜單。
除了拒絕瑕疵的檢測(cè)流程之外，雷克薩斯還專門針對(duì)極端工況進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，并使用了大量黑科技，以確保在惡劣工況下車子也能確保高品質(zhì)表現(xiàn)。
一個(gè)眾所周知的觀點(diǎn)是，高速狀態(tài)最能考驗(yàn)一臺(tái)車的真實(shí)性能，對(duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō)，其能夠在時(shí)速200～250km/h的高速條件下，零部件依然能夠?qū)崿F(xiàn)耐久性能。
另一種極端工況是，在低至零下30攝氏度的溫度下，雷克薩斯依然要求某種外飾件能夠在包括積雪、泥巴等惡劣環(huán)境中繼續(xù)工作。
事實(shí)上，用戶的車子不會(huì)總是處于極端工況，但由于進(jìn)行了針對(duì)性設(shè)計(jì)，雷克薩斯成了一個(gè)很難開壞的品牌。
2021中國(guó)主流車市汽車可靠性指數(shù)顯示，雷克薩斯以55.6的可靠性指數(shù)排名第一。
但在此之外，雷克薩斯對(duì)于品質(zhì)的理解還有更多內(nèi)涵。
其中一個(gè)引人注目的特質(zhì)是，作為一個(gè)豪華品牌，讓用戶能夠獲得高質(zhì)量的車內(nèi)體驗(yàn)也被納入“品質(zhì)”范疇——雷克薩斯在車身黏合工藝中采用了更好的黏合劑，可以在汽車轉(zhuǎn)彎等工況下減少車內(nèi)震動(dòng)，以確保車內(nèi)擁有靜謐空間。
通過(guò)這種制造細(xì)節(jié)，雷克薩斯從用戶駕乘體驗(yàn)角度詮釋了“豪華”的定義。
另外就是安全配置，這在與“品質(zhì)”有關(guān)的表達(dá)中占據(jù)了核心位置——對(duì)于一個(gè)豪華品牌來(lái)說(shuō)，安全是實(shí)現(xiàn)最高品質(zhì)的基礎(chǔ)。
雷克薩斯的LSS+智能安全系統(tǒng)，整合了預(yù)碰撞安全系統(tǒng)PCS、遠(yuǎn)光燈自適應(yīng)控制系統(tǒng)AHS、自適應(yīng)巡航控制系統(tǒng)ACC等一系列安全輔助配置，能夠以更具預(yù)見性的安全性能表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)防患于未然，確保車內(nèi)乘員安全。
一流品質(zhì)加上包括車內(nèi)獨(dú)特靜音設(shè)計(jì)，以及豐富安全配置，讓雷克薩斯不但在新車市場(chǎng)受到用戶追捧，二手車市場(chǎng)同樣搶手。
在J.D. Power的歷年保值率排名中，雷克薩斯都名列前茅。
以ES為例，其在最近4年（2019-2022）的保值率排名中均位列第一，另外豪華SUV車型NX、RX也在細(xì)分市場(chǎng)穩(wěn)定前三名。
在“豪華車保值率TOP10”中，ES以70.4%的保值率位列第一，另外IS位列第三，CT車型列第六。
另一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)“精真估”發(fā)布的2022年度上半年中國(guó)汽車保值率排名中，日系以77.86%的保值率穩(wěn)居第一，雷克薩斯又在日系品牌中排名首位，三年保值率達(dá)到了91.63%。
緊湊型SUV車型的保值率排名顯示，雷克薩斯UX車型的三年保值率為74.41%，排名第一。
這表明雷克薩斯已經(jīng)成為豪華車市場(chǎng)的價(jià)值標(biāo)桿。
但這還不是全部——因?yàn)樵谄焚|(zhì)之外，雷克薩斯把“服務(wù)”也打造成了核心競(jìng)爭(zhēng)力，這進(jìn)一步拓展了“豪華”的內(nèi)涵。
服務(wù)，也能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
在雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，中國(guó)汽車市場(chǎng)基本還處于“賣方市場(chǎng)”時(shí)代，幾乎所有車輛都供不應(yīng)求，這讓多數(shù)車企并未把服務(wù)視為品牌力的核心要素，而是把資源都集中在擴(kuò)大銷量方面。
但雷克薩斯完全與眾不同——某種程度上，雷克薩斯引領(lǐng)了豪華品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且一直延續(xù)到今天。
進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)伊始，雷克薩斯即致力于成為備受中國(guó)消費(fèi)者喜愛的品牌——其服務(wù)理念是“Omotenashi”，即“以心至誠(chéng)的待客之道”。
這在當(dāng)時(shí)處于急速上升期的中國(guó)豪華品牌市場(chǎng)相當(dāng)罕見。
基于此，雷克薩斯車主對(duì)這個(gè)品牌印象最深刻的地方之一，就是專業(yè)和周到的服務(wù)——這是雷克薩斯的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
專業(yè)方面，雷克薩斯的技術(shù)服務(wù)人員能夠具體到為用戶清除輪胎縫隙異物的程度，而且會(huì)根據(jù)用戶使用環(huán)境，進(jìn)行專項(xiàng)檢查和保養(yǎng)。
雷克薩斯還設(shè)有專門的改善專員，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。
周到方面，雷克薩斯的保養(yǎng)技師會(huì)在冬天為空調(diào)系統(tǒng)清潔殺菌。
在整個(gè)品牌層面，雷克薩斯的理念也是“顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”——顧客利益始終處于優(yōu)先地位。
雷克薩斯會(huì)對(duì)待每一位顧客猶如我們?cè)诩抑姓写齺?lái)賓一樣——這讓雷克薩斯差不多成為豪車品牌中，唯一把服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力的玩家。
為用戶想得多一點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)，始終站在用戶的立場(chǎng)上為用戶著想——實(shí)際上，這正是現(xiàn)在一些“造車新勢(shì)力”追求的建立在“用戶思維”基礎(chǔ)上的極致服務(wù)。
唯一的不同之處在于，雷克薩斯在十多年前就這么做了。
對(duì)于當(dāng)前汽車行業(yè)正在經(jīng)歷的電氣化變革，雷克薩斯同樣早就做好了準(zhǔn)備。
迎接變化，雷克薩斯將持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展
電氣化變革是汽車誕生100多年來(lái)，引發(fā)行業(yè)巨變的最深刻變革。
從用戶的角度而言，道路上出現(xiàn)的越來(lái)越多的新能源車、混動(dòng)車表明，汽車行業(yè)的革命正在真切地發(fā)生。
雷克薩斯的混動(dòng)車型已經(jīng)成為銷量中堅(jiān)，早在2015年，雷克薩斯全混動(dòng)車型在全球已經(jīng)累計(jì)銷售高達(dá)100萬(wàn)臺(tái)。2021年雷克薩斯品牌全球銷量超過(guò)76萬(wàn)臺(tái)，其中電氣化銷量為26萬(wàn)臺(tái)，占比超過(guò)34%。
另外，今年上半年，雷克薩斯全球首發(fā)了首款專屬純電車型RZ，進(jìn)一步加速雷克薩斯的電氣化進(jìn)程。
這表明其已經(jīng)跟上了時(shí)代大潮。
但無(wú)論何種形式的變革，人們對(duì)于一輛車的基本追求并沒有變——高品質(zhì)+最好的服務(wù)。
品質(zhì)是雷克薩斯的標(biāo)簽，也是品牌誕生的基因之一，這一點(diǎn)不會(huì)改變，而服務(wù)在這個(gè)講究用戶主義的年代，其效應(yīng)將進(jìn)一步放大。
從行業(yè)角度看，幾乎所有車企都把用戶運(yùn)營(yíng)放在了前所未有的重要位置上——和用戶持續(xù)交流，已經(jīng)成為推動(dòng)品牌進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。
另外市場(chǎng)本身也在變化——中國(guó)將會(huì)成為全球最大、增速最快的豪華車市場(chǎng)之一。
值得一提的是，雷克薩斯已經(jīng)在中國(guó)運(yùn)營(yíng)了17年，積累了足夠多的經(jīng)驗(yàn)，而且擁有大批忠實(shí)的基盤用戶（2019年就迎來(lái)了第100萬(wàn)個(gè)車主），這將為雷克薩斯下一步繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展提供關(guān)鍵支撐。
可以預(yù)見的是，在中國(guó)豪華車市場(chǎng)上，雷克薩斯將會(huì)繼續(xù)扮演活躍角色——不但為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)市場(chǎng)銷量也有望持續(xù)走高。
